Клиентский опыт (Customer Experience, CX) давно перестал быть просто маркетинговым модным словом. Сегодня это ключевой фактор конкурентоспособности: более 70% клиентов готовы платить выше за лучший сервис (данные PwC). В ближайшие годы CX пройдёт качественный скачок под воздействием технологий, новых поколений потребителей и растущей конкуренции.
1. Персонализация становится «по умолчанию»
В 2025–2028 гг. массовый подход окончательно уйдёт в прошлое.
2. Омниканальность как стандарт
Клиенты ожидают seamless-опыт: переход от сайта к Telegram, от офлайн-точки к call-центру должен быть незаметен.
3. Автоматизация без потери человечности
Чат-боты и голосовые системы станут ещё более распространёнными, но клиенты ожидают «человеческого» тона.
4. Экономика впечатлений
CX всё больше будет опираться на эмоции.
5. ESG и ценности клиента
С 2025 года усиливается тренд на ответственное потребление.
6. Прогноз 2025–2028 гг.
Заключение
Эволюция CX в 2025–2028 гг. — это переход от обслуживания к полноценному созданию ценности для клиента. Персонализация, омниканальность, эмоциональные сценарии и ценностное соответствие станут основой конкурентоспособности бизнеса.
Главный вывод: клиенты будут выбирать не тех, кто продаёт дешевле, а тех, кто даёт лучший опыт.
1. Персонализация становится «по умолчанию»
В 2025–2028 гг. массовый подход окончательно уйдёт в прошлое.
- AI и big data будут анализировать поведение клиентов в реальном времени.
- Каждое взаимодействие станет персонализированным: от рекомендаций до цен.
- Компании, которые предложат одинаковый сервис для всех, будут восприниматься устаревшими.
2. Омниканальность как стандарт
Клиенты ожидают seamless-опыт: переход от сайта к Telegram, от офлайн-точки к call-центру должен быть незаметен.
- Единая история клиента: все точки контакта синхронизированы в CRM.
- Голосовые ассистенты, мессенджеры и офлайн-точки объединены в один сценарий.
- Те компании, которые игнорируют омниканальность, теряют до 30% клиентов (данные McKinsey).
3. Автоматизация без потери человечности
Чат-боты и голосовые системы станут ещё более распространёнными, но клиенты ожидают «человеческого» тона.
- Алгоритмы будут не просто отвечать, а понимать эмоции клиента.
- Роль сотрудников изменится: они будут решать только сложные кейсы, требующие эмпатии и высокого уровня доверия.
4. Экономика впечатлений
CX всё больше будет опираться на эмоции.
- Не «товар + сервис», а «история + опыт».
- Пример: покупка премиальной недвижимости сопровождается VR-экскурсией, private dinner и персональной презентацией архитектора.
- Эмоциональные сценарии будут формировать лояльность сильнее, чем скидки.
5. ESG и ценности клиента
С 2025 года усиливается тренд на ответственное потребление.
- Клиенты ожидают экологичных решений, прозрачности, честности.
- CX становится не только про сервис, но и про соответствие ценностям: если компания не разделяет ценности клиента, она теряет лояльность.
6. Прогноз 2025–2028 гг.
- 2025: массовое внедрение AI в персонализацию и автоматизацию сервисов.
- 2026: омниканальность становится нормой, рынок очищается от компаний с разрозненными каналами.
- 2027: экономика впечатлений выходит на первый план: CX = эмоции + ценности.
- 2028: компании, не встроившие ESG и human-centric CX, уходят с рынка.
Заключение
Эволюция CX в 2025–2028 гг. — это переход от обслуживания к полноценному созданию ценности для клиента. Персонализация, омниканальность, эмоциональные сценарии и ценностное соответствие станут основой конкурентоспособности бизнеса.
Главный вывод: клиенты будут выбирать не тех, кто продаёт дешевле, а тех, кто даёт лучший опыт.