Как управлять репутацией бренда в интернете: основные инструменты

Опубликовано

Как управлять репутацией бренда в интернете: основные инструменты

О том, как грамотно работать с репутацией бренда в интернете, будь то личный бренд, компания или продукт, как создавать положительный информационный фон и нивелировать негатив, – рассказывает бизнес-консультант Алексей Тулешов.

Репутация бренда, то есть то, как настроено по отношению к нему общественное мнение, имеет огромное влияние на эффективность бизнеса. Если в интернете имя бренда сопровождается шлейфом из негативных отзывов, добиться позитивных бизнес-результатов становится намного сложнее.

Над репутацией бренда в сети работа ведется на две целевые группы. Первая и основная – это клиенты. Вторая – это потенциальные сотрудники, то есть работа в срезе «HR-бренд компании». Это является более актуальным моментом для крупных компаний с большой численностью сотрудников.

Работу с брендом в интернете можно условно разделить на две части. Это создание положительно-нейтрального информационного фона, а также работа с негативом.

Работа с репутацией Работа с репутацией в интернете начинается с мониторинга и аналитики. Для начала нужно понять: кто, что и где говорит о бренде. Для того чтобы частично автоматизировать эту задачу, существуют различные инструменты. Например, Google Alerts (сервис оповещений о появлении новых публикаций о бренде), аналогичная система поиска в Яндексе, а также платные системы мониторинга новостных порталов, блогов и социальных сетей (IQBuzz, YouScan и другие).

Далее формируется стратегия выправления репутации и дальнейшей работы с брендом в интернете,  которая задействует многочисленные интернет-каналы.

Для создания положительной и нейтральной информации используются следующие каналы:

  • Специализированные платные и бесплатные справочники, каталоги, агрегаторы и пр., где можно опубликовать информацию о бренде;
  • Социальные сети (создание официальных страниц бренда, а также работа с отзывами и комментариями о нем в других пабликах, реклама в социальных сетях);
  • СМИ (публикация новостей, статей и экспертных комментариев от лица бренда);
  • Блоги (создание собственной площадки, ведение блога на сторонних площадках, комментирование в блогосфере от имени бренда или написание комментариев с упоминанием бренда);
  • Тематические форумы и другие площадки (участие в обсуждениях);
  • Официальный сайт и создание других собственных площадок о бренде.

Задача заключается в том, чтобы создать большой поток нейтральной и положительной информации о бренде, желательно на авторитетных площадках.

Отдельная тема – работа с негативом. Здесь существует несколько инструментов и стратегий. Одна из них – SERM (Search Engine Reputation Management), что переводится как управление репутацией в поисковых системах. Главная задача – вытеснить негативные публикации о бренде из топа поисковой выдачи за счет создания положительных и нейтральных публикаций, задействовав вышеперечисленные каналы.  Добиться результата таким образом возможно за несколько месяцев.

Помимо этого, необходимо работать непосредственно с негативом. Если речь идет о ложных отзывах и клевете, такие комментарии нужно удалять, доказывая недостоверность приведенных в комментарии сведений администратору площадки. Когда речь идет о «черном» пиаре со стороны конкурентов, площадки, как правило, идут компании навстречу. Если же отзыв нельзя назвать клеветой, но он имеет негативный окрас, с ним необходимо работать. Работа заключается в том, чтобы отслеживать подобные комментарии и реагировать на них: приносить извинения, предлагать компенсацию или другим образом показывать, что вам не все равно, и вы заботитесь о качестве продукта.

«Информационный фон бренда в интернете играет огромное влияние на продажи, поэтому лучшим решением является взять управление этим потоком в свои руки. Как правило, стратегия выстраивания репутации бренда в сети сводится к двум большим блокам, работа над которыми ведется параллельно. Это создание положительных и нейтральных публикаций (статей, отзывов, постов и пр.) с одной стороны и «отработка» негатива с другой», – комментирует бизнес-консультант Алексей Тулешов.

Биография

Алексей Тулешов

Эксперт в области стратегического и операционного менеджмента, информационных технологий, коммерческой и жилой недвижимости, розничной и оптовой торговли.