Инновации в ритейле: как технологии меняют рынок

Опубликовано

Инновации в ритейле: как технологии меняют рынок

О том, победит ли e-commerce классический ритейл и о том, как меняется маркетинговая стратегия ритейлеров, логистика  и их точки продаж, – рассказывает бизнес-консультант Алексей Тулешов.

Недавние страхи того, что онлайн-ритейл «убьет» оффлайн точки продаж трансформировались в активные действия по адаптации отрасли к сегодняшнему рыночному запросу. Главное конкурентное преимущество в сегодняшних условиях – максимальное удобство для потребителя. И это означает вовсе не полный переход в онлайн, а возможность выбора при равном удобстве всех предложенных вариантов и объединение разных форматов взаимодействия потребителя и бренда в единую коммуникационную стратегию.

Например, по-прежнему далеко не все потребители готовы заказывать одежду онлайн, поскольку ее хочется потрогать и примерить, прежде чем принимать решение о покупке. С другой стороны, на лицо тренд, так называемого, осознанного шопинга. Покупатели хотят экономить свое время и деньги. Многие сначала изучают информацию в интернете (коллекции, адреса, акции и распродажи), после чего уже едут в торговый центр. Соответственно, информация в интернете должна соответствовать реальности, анонсированные товары лежать на полках. Другая активно развивающаяся тема – возможность самомывоза товара, купленного онлайн. То есть некоторые покупатели хотят приобретать вещь в интернет-магазине, а забирать ее в обычном. Это нужно для того, чтобы не платить за доставку и не связываться с многочисленными нюансами, с которыми сталкиваются потребители в коммуникации со службами доставки. Таким образом, задача заключается в том, чтобы объединить в единую систему работу интернет-магазина и оффлайн-точек продаж. Для внедрения этой системы ритейл-оператору необходимо провести модернизацию системы товародвижения, кассовой программы и онлайн-заказов.

В целом, речь идет о подходе, когда у потребителя, условно говоря, есть единый профиль, который позволяет бренду вести с ним бесшовную коммуникацию, максимально удобную для потребителя. Начав общение в любом из каналов коммуникации, он может продолжить его в другом. Будь то социальные сети, мессенджеры, мобильное приложение, онлайн-магазин или офлайн-магазины. Этот формат коммуникации получил название омниканальность.

Актуальность омниканальности является отображением маркетинового запроса на персонализированный подход к потребителю. Массовые рассылки уже давно уходят в спам. Ритейлеры стараются предлагать покупателям именно то, что их интересует, анализируя все имеющиеся в распоряжении данные. Практикой уже доказано: это повышает проходимость оффлайн-точек и объем продаж. Более того, сами потребители готовы делиться информацией о себе, если бренд будет ему предлагать именно то, что ему действительно нужно. Возможности персонализированного маркетинга значительно расширяются, благодаря таким технологиям, как big data и искусственный интеллект.

Сами оффлайн-магазины тоже претерпевают технологичные изменения, как для повышения удобства для посетителей, так и для создания wow-эффекта. Например, в примерочных некоторых крупных брендов появились умные зеркала. Можно выбрать для примерки одну вещь, а зеркало само подберет оставшиеся для завершения образа и проводит вас до нужных полок. В продуктовых магазинах появляются автоматизированные мобильные кассы, помогающие оперативно совершить покупку. Сеть «Пятерочка» в 2018 году запустила в нескольких магазинах «Выручай-кассы», которые также включают голосового помощника, задача которого помочь людям старшего возраста быстрее разобраться с новой технологией.

«Ритейлеры сегодня вынуждены трансформировать свою бизнес-модель. Основные задачи – интегрировать интернет-магазины и розницу, настроить персонализированный подход к потребителю, усовершенствовать пространство оффлайн-магазинов. Технологии, решающие все эти задачи, уже существуют. Но не все ритейлеры осознают их необходимость и готовы вкладывать большие суммы в их внедрение. Поэтому процесс апгрейда в этом сегмент проходит довольно медленно, на передовых – крупнейшие международные бренды», – комментирует бизнес-консультант Алексей Тулешов.

Биография

Алексей Тулешов

Эксперт в области стратегического и операционного менеджмента, информационных технологий, коммерческой и жилой недвижимости, розничной и оптовой торговли.